¿Cómo hacer frente a los conflictos en el trabajo? ¿Es tu estilo preferido el evitar el conflicto a toda costa? ¿O prefieres el enfoque de “A mi manera o por las malas”? En un extracto de su libro nuevo “Conflicto 101: Una guía para Gerentes para resolver problemas, así que todos puede volver a trabajar”, Susan H. Shearouse subraya 5 estilos de resolución de conflictos, junto con consejos sobre cómo responder a ellos.
Cuando Sam obtiene un email de su jefe dándole otra tarea esperada para este viernes, Sam lee el email, se encoje de hombros a sí mismo y continúa con el proyecto con el que está trabajando.
Cuando Tasha recibe un email de su jefe dándole otra tarea esperada para este viernes, suspira, lo marca debajo de su calendario y lo añade a su lista de “tareas pendientes”.
Cuando Marvin recibe un email de su jefe dándole otra tarea esperada para este viernes, toma el teléfono y llama a su jefe para negociar: “No puedo tener hecho ese proyecto para el viernes, pero si puedes terminar el reporte en el que estoy trabajando, tendré el trazado del nuevo proyecto para que alguien más pueda completarlo”.
Cuando Louisa recibe un email de su jefe dándole otra tarea esperada para este viernes, lo llama por teléfono y le explica, firme y claramente: “Posiblemente no pueda tenerlo realizado para el viernes. Ya tengo mucho trabajo por hacer esta semana”.
Cuando Bernie recibe un email de su jefe dándole otra tarea esperada para este viernes, aparta el reporte en el cual está trabajando y se dirige a la oficina de su jefe. “¿Qué se necesita para este proyecto? Necesito más información. Y déjame ser claro contigo acerca de los proyectos que ya tengo en mi escritorio esta semana. Veamos si podemos idear una solución que funcione para ti y para mí.”
Cuando enfrentamos diferencias y desacuerdos, tenemos soluciones acerca de la forma en la que responderemos a la situación. Si le fueras a preguntar a Sam, Tasha, Marvin, Louisa o Bernie cuál fue su enfoque en ese momento, tal vez no serían capaces de contarte. Cada uno de ellos respondió de la forma en la que les hizo más sentido. Probablemente no pasamos mucho tiempo pensando acerca de esas elecciones, incluso ni siquiera consideramos que estamos haciendo una elección. Nosotros respondemos de una forma en la que sentimos es cómodo y adecuado para la situación. La mayoría de nosotros sólo utilizamos sólo uno o dos enfoques casi todo el tiempo.
No hay una sola manera correcta de abordar los conflictos. Cada uno de estos enfoques es apropiado en algunas circunstancias, e inapropiados en otras. Uno de los retos es aprender a utilizar diferentes enfoques dependiendo de las diferentes circunstancias. Como el especialista en comportamiento, Abraham Maslow dijo: “Cuando la única herramienta que tienes es un martillo, cada problema luce como un clavo”.
¿Usualmente tu enfoque es como el de Sam, Tasha, Marvin, Louisa o Bernie? El siguiente cuestionario corto te ayudará a encontrar si tiendes a responder al conflicto evadiendo, complaciendo, dirigiendo, comprometiéndote o colaborando.
Imagínate que estás en medio de un desacuerdo en el trabajo. ¿Cuál de estas afirmaciones te parece más afín a ti?
- Doy marcha atrás y lo dejo pasar, incluso si eso significa que no hay nada decidido. (Evitando)
- Prefiero hacer lo que los otros quieren por el bien de la relación. (Complaciente)
- Me centro más en mis objetivos y menos en lo que ellos quieren. (Dirigiendo)
- Todos deberían aceptar un poco menos lo que realmente quiere, así podemos seguir adelante con el trabajo. (Compromiso)
- Tomo distancia para comprender lo que es importante para los demás y asegurarme que ellos comprendan lo que es importante para mí (Colaborador)
EXAMINEMOS CADA UNO DE LOS 5 ESTILOS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS MÁS DETENIDAMENTE:
Evitando: ¿Conflicto? ¿Qué conflicto?
A menudo apropiado, cuando la situación no tiene importancia relativa, los riesgos de los daños son muy altos, el tiempo es corto, o la decisión no es muy necesaria.
Frecuentemente inapropiado cuando los sentimientos negativos pueden persistir, los resentimientos pueden construir, o los problemas que necesitan ser abordados no están resueltos.
A menudo la elección cuando la gente teme las consecuencias de plantear cuestiones. Para responder a evitar, hay que crea un ambiente seguro para resolver los problemas.
Complaciendo: “Lo que sea que quieras está bien para mí.” Con frecuencia apropiada cuando la situación es más importante para la otra persona, las tareas incluidas son parte de la responsabilidad de su trabajo, los favores y requerimientos son negociados a través del tiempo.
Frecuentemente inapropiado cuando otros podrían beneficiarse de tu sabiduría y experiencia, o el uso habitual acumula resentimiento.
Frecuentemente la elección cuando la gente está preocupada en la relación.
Para responder la complacencia, plantea las situaciones sin confrontación. Asegura a otros que la relación no es la cuestión.
Dirigiendo: “A mi manera o no hay nada” Frecuentemente apropiado cuando las diferentes ideas y opiniones necesitan ser expresadas, cuando una decisión inmediata se necesita, o cuando la energía es generada para cumplir con las tareas.
Frecuentemente inapropiada cuando la cooperación de otros es importante para la implementación y ejecución, las dinámicas de ganar - perder son creadas, y otros son tratados sin respeto.
Frecuentemente la decisión cuando la persona quiere respeto o el control de la situación.
Para responder a Dirección, respeta el conocimiento y experiencia de la persona, ayuda a la persona a identificar sus principales intereses para cooperar y colaborar.
Compromiso: “Vamos a dividir la diferencia”
Frecuentemente apropiado cuando encontrar alguna solución es mejor que un estancamiento, la cooperación es importante pero el tiempo y recursos son limitados.
Frecuentemente inapropiado cuando no puedes vivir con las consecuencias, la búsqueda de soluciones que satisfagan mejor las necesidades de los involucrados puede ser posible.
Para responder a Compromiso, reduce la velocidad, ve más despacio. Asegúrate de comprender la situación o el problema e identifica los intereses antes de llegar a una solución.
Colaboración: “¿Cómo podemos resolver este problema juntos?”
Frecuentemente apropiado cuando las situaciones (temas) y la relación son igual de relevantes para los involucrados, cooperación y apoyo son esenciales para la implementación y poner en marcha, existe una expectativa razonable de abordar las preocupaciones de todos. Frecuentemente inapropiado cuando el tiempo es corto, los aspectos no son importantes, los recursos finitos lo hacen imposible para crear una solución que satisfaga las necesidades de todos.
Frecuentemente la elección cuando una persona o un grupo quieren decisiones conjuntas.
Para responder a la colaboración, hay que ser realistas, definir tiempos límite de toma de decisiones. Fomentar o encaminar a los individuos a tomar la responsabilidad de las decisiones sin miedo irracional.
Comprender estas diferencias de estilos en el enfoque de conflictos, nos permite escucharnos entre nosotros y responder a nuestras diferencias más efectivamente. Recuerda, cada persona tiene fortalezas así como debilidades a cualquier proceso de toma de decisiones. En conflictos y disputas complejas, la resolución requiere el uso de cada uno de estos enfoques apropiadamente durante el camino.
Como Gerente, habrán momentos para afirmar claramente y mantener nuestras propias necesidades y prioridades, tiempo para complacer las necesidades de otros, tiempos cuando la única solución es comprometerse y tiempos cuando tu puedes colaborar con otros para lograr una respuesta colaborativa.
© Susan H. Shearouse. Adaptado con permiso de la editorial, extraído de Conflictos 101: Guía del Administrador de Resolución de problemas para que todos puedan volver al trabajo, por Susan H. Shearouse.
