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Una Crisis No Siempre Significa Esconder las Noticias: 9 Tips a Seguir

  • Por: Matt Eventoff
  • Biblioteca AMA © Copyrights 2019

Todos los días hay una gran cantidad de historias en las noticias sobre compañías lidiando con situaciones de crisis; muchas más nunca las hacen públicas. Ganancias perdidas, ciclos bajos, problemas, recortes de personal, son problemas que pueden mantenerse “en familia” si se siguen los pasos correctos.


1. Desarrolle Relaciones con los Miembros del Consejo, Inversionistas y Otros ANTES de una Crisis o Malas Noticias
Esto puede parecer sentido común pero frecuentemente puede ser difícil hacerlo por estar ocupado con las responsabilidades del día a día para conseguir resultados inmediatos. La realidad es que es mucho más fácil comunicar malas noticias cuando la persona está acostumbrado a escuchar regularmente de usted, que recibir las noticias de alguien de quien nunca había escuchado hablar. Otra advertencia: algunas veces los miembros del consejo pueden ser los mejores defensores que una compañía puede tener durante una época difícil; sin embargo, una de las claves de tener defensores efectivos es el contacto con regularidad y el flujo de información.

Hay una razón por la cual algunos de los mejores líderes políticos de nuestros tiempos continúan haciendo llamadas y escribiendo notas a sus apoyos clave durante los años en que están fuera del poder, mucho tiempo antes de que las elecciones se vean en el horizonte.

2. Comuníquese con Más Frecuencia
Hay una tendencia cuando los tiempos son buenos y todo está marchando bien de comunicar menos. De hecho, este es el tiempo en el que debe comunicar más, y no sólo en las juntas mensuales, especialmente durante tiempos económicos duros. Si, esto es un poco contradictorio ya que un CEO desea invertir el mayor tiempo posible “agregando valor”; sin embargo, yo argumentaría que mantener a los inversionistas y a los miembros del consejo activos, involucrados e incluidos (en lugar de frustrados) agrega tanto valor como cualquier otra cosa.

3. Comuníquese Regularmente
Una técnica que funciona bien es enviar mails semanales de “Actualizaciones / Novedades del CEO” que consiste en un párrafo o dos, enviados cada semana o cada 15 días, internamente con los puntos altos y bajos de la compañía. ¿Por qué? Esto refuerza el mensaje de compromiso con el consejo e inversionistas, poniendo en práctica el hábito de recibir correspondencia regular fuera de cuando están “obligados” a recibirla. Este es un excelente paso inicial.

4. Levante el Teléfono
Llame a sus inversionistas y miembros del consejo regularmente. Puede que estén muy ocupados para tomar la llamada. Llame de todas maneras. Pueden decirle que no es necesario que les llame. Llame de todas maneras.

Al mismo tiempo, la última cosa que cualquier ejecutivo desea o puede permitirse hacer, es sólo enfocarse en los inversionistas y los miembros del consejo. Igual de importante es comunicarse regularmente con toda la organización, lo que lleva a los siguientes 5 pasos:

5. Comuníquese Internamente
Sea abierto. Esté disponible. Háblele a las personas. Si usted es el CEO, manténgase a la vista. Nada es peor que un CEO que se sienta detrás de unas puertas cerradas. Su organización necesita saber no sólo lo que está pasando, sino lo que significa y el punto de vista del CEO es muy diferente al punto de vista del empleado.

6. Trate a sus Mejores Talentos como Trataría al Consejo y a los Inversionistas
Si usted piensa que ya ha hablado con ellos lo suficiente, regrese con ellos y platique una vez más. Créame. Si sus mejores talentos están nerviosos o usted no se está comunicando con ellos, estarán viendo hacia otro lado. Cuando las cosas se ponen más retadoras, sus Mejores Talentos se vuelven más valiosos. Reemplazar a las superestrellas en este entorno, no es fácil. Ignore este paso bajo su propio riesgo. Regularmente escucho a los ejecutivos lamentarse, “No puedo creer que _______ se fue, nunca noté que estuviera infeliz.” Si ________ era su líder de ventas en una economía difícil, usted ahora tiene una crisis mayor.

7. Sea Consistente
Nada desanima más a una organización, empleados, consejo o inversionista que una comunicación inconsistente. Todo lo que un CEO, CFO, COO, SVP, AVP hace, envía un mensaje – al consejo, a la organización o al equipo individual, y la comunicación o la falta de ella, envía un mensaje claro, y no es un mensaje positivo.

8. Sea Abierto con la Información
Tratar de esconder las malas noticias, ya no es posible; al contrario, esto destruirá toda clase de credibilidad. En un ciclo de información 24/7, las noticias saldrán a la luz, y siempre es mejor si la misma organización la da a conocer, a que lo haga alguien más. Esto aplica mayormente para grandes corporativos cuya información aparece en el periódico. Las noticias se dispersan, en forma de rumor o chisme, a través de miles de organizaciones diariamente. Sólo porque usted no lo haya anunciado, no significa que sus empleados no saben la noticia, lo que lleva al último paso:

9. Sea el Primero
Defina las noticias antes de que alguien más las defina por usted; esta es política 101. Si usted tiene noticias negativas o noticias que pueden ser vistas con una luz negativa, comuníquelas primero y no se preocupe. Por otro lado, si usted no lo hace pero el hecho existe, alguien más lo descubrirá y este será un juego donde ser el segundo, no le dará una medalla de plata.
ANEXO

Consejo adicional ante una crisis: Identifique previamente sus objetivos

La comunicación efectiva requiere de un emisor y un receptor en donde se da un intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de Antes de que inicie una conversación difícil, piense en lo que espera conseguir de ella. Lo más importante es saber cuáles son sus objetivos. Pregúntese: ¿Qué quiero lograr? Es importante que sepa de antemano el tono que quiere usar, los puntos que busca abarcar y el resultado que espera. Si la conversación parece desviarse y ponerse más pesada, regrese a sus objetivos y manténgase firme en ellos.

ACERCA DEL AUTOR
Matt Eventoff | Estratega de comunicación y mensajes para ejecutivos de nivel C, desde nuevos ejecutivos hasta algunos que aparecen en Fortune 100; así como candidatos politicos de Estados Unidos y otros países. Su especialidad incluye entrenamiento en comunicación, desarrollo de mensajes, entrenamiento de medios y manejo de crisis con los medios. Es el fundador de Princeton Public Speaking.

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