Blog AMA Global

La importancia del servicio al cliente

  • Por: Peter Shankman
  • Biblioteca AMA © Copyrights 2019

¿Recuerda cuándo fue la última vez que recibió un excelente servicio? ¿Qué hay de la última vez que alguien hizo algo por usted más allá de lo normal cuando fue de compras?


¿No lo recuerda? Pues sepa que no está solo. Tristemente, es muy frecuente encontrar que las expectativas normales en la actualidad dicen que constantemente existe un mal servicio al cliente. Esta actitud prevaleciente indica que trabajar en cualquier negocio de servicios, desde el restaurante de comida rápida hasta una agencia de publicidad, usted será el culpable hasta que demuestre lo contrario.

Sus clientes tienen el derecho de permanecer leales. Cualquier cosa que diga puede ser y será usada en su contra. Tiene derecho a que su cliente lo represente en una corte de opinión pública. Si usted no puede encontrar a un cliente que lo represente, estas sugerencias probarán su inocencia cuando se le considere culpable de dar un mal servicio.

1. Siempre contra las expectativas
Nunca olvide que muchas personas han sido tratadas mal tantas veces, que actualmente esperan que usted haga lo mismo. Ellos esperan recibir un refresco con hielo, cuando lo ordenaron sin él y esperan que el de la tintorería no tenga la ropa lista en la fecha prometida. Por esta razón, usted se verá bien si trata a sus clientes al menos un nivel por arriba de lo malo. Y en aras de conseguir un excelente servicio no solo ayuda a que usted no parezca culpable sino inocente.

2. Mire siempre hacia arriba y sea generoso son su vocación de servicio
Recuerde el adagio "prometa poco y entregue mucho”. Lamentablemente, la mayoría de los negocios orientados al servicio hacen todo lo contrario. Siempre que trata de cambiar un cupón o millas encuentra que no se las aceptan. Pida una cosa fuera de lo normal y no se le permitirá hacerlo. Puede ser tan simple como pedir "un poco más de lechuga en la torta por favor" o tan complicado como pedir un servicio de entrega inmediata el viernes por la tarde. Sorprenda a su cliente haciendo, sin titubear, aquella pequeña cosa extra. Esto funcionará maravillosamente. De hecho, hará que su compañía sea amada desde la cabeza hasta los hombros y por encima de sus competidores.

3. Asigne inmediatamente las quejas de los clientes
¿Tiene un cliente quejoso? Descubra por que no está satisfecho y después mejore las cosas. Usted podría pensar que solamente se trata de un solo cliente, pero si lo hace enojar, estará enojando con cualquier persona que esté dentro de su círculo. Si tiene suerte, podrían ser pocas personas, pero si ésta se comunica por Internet con parientes y amigos, el mal servicio se puede propagar a miles. Estos son miles de clientes potenciales a quienes nunca tendrá la oportunidad de hacerlos felices. Hágase cargo de cualquier problema con los clientes de manera inmediata, antes de que tengan la oportunidad de salirse de control y causen daños severos.

4. Deje que sus clientes sean quienes promuevan su producto en el mercado por usted
Un cliente que empieza con una insatisfacción y termina feliz es una bonanza en la comercialización. Primero que nada, se volverá cliente de su compañía de por vida y adicionalmente le contará a sus conocidos, amigos y colegas lo que tuvo que hacer la compañía para resolver el problema. Si su personal va directamente hacia arriba y delante de las cosas para sus clientes, avanzarán grandes distancias para decirle a la gente que grande es su compañía. Esta es la mejor forma de publicidad.

5. Convierta los problemas en soluciones
Usted puede volverse un héroe para sus clientes con tan solo un poco de planeación. Si lee en el periódico alguna noticia relevante sobre la industria de su cliente, efectúa una investigación y ponga un documento de trabajo explicando el desarrollo e impacto que puede tener en su negocio. No le cobre nada por esto, hágalo solamente porque le puede convenir. Asegúrese que sus clientes sepan que cuando quieran venir a sus oficina o establecimiento, pueden leer los periódicos del día o usar su conexión a Internet solo porque sí. Las posibilidades que pueden hacer que sus clientes lo amen son infinitas. Sea creativo.

Al final, imagínese como para permanecer por delante de la competencia usualmente se requiere un poco de estrategia y mucho de sentido común. Siga estas sugerencias y algunas de las suyas y nunca tendrá que preocuparse de ser acusado en la corte del mal servicio a los clientes.
Si este artículo fue de tu interés

Recomiéndalo aquí



American Management Association © Copyrights

American Management Association © Copyrights 2019

BIBLIOTECA AMA - Prohibida la reproducción total o parcial de este artículo sin la autorización de AMA

Comparte este Artículo

    Glosario AMA Business   
Curso Relacionado

5593
Excelencia en el servicio

- Genere clientes satisfechos y leales -


Logo AMA Global AMA USA   |   Management Center de México   |   AMA Asia Pacífico   |   CMC Canadá   |   MCE Europa-África-Medio Oriente
© 2019. «American Management Association». All rights reserved.