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¿Estás Dejando al Final a tus Clientes?

  • Por: Joseph Callaway
  • Biblioteca AMA © Copyrights 2019

Los clientes escriben los cheques que pagan las cuentas, así que mantenerlos satisfechos es trabajo de cualquier negocio. Infortunadamente, mientras la mayoría de los dueños de los negocios y los líderes creen que están poniendo en primer lugar a sus clientes, han desarrollado con demasiada frecuencia, malos hábitos que logran todo lo contrario. En realidad, ponen a los clientes al final.


No estoy hablando de personas que a sabiendas hacen un trabajo de mala calidad o tratan de estafar a los clientes. Lo más probable es que sus empresas vayan a sufrir una muerte rápida y temprana. Estoy hablando de aquellos que tienen buenas intenciones, de quienes tratan de ser educados, justos y ofrecen un buen valor, pero que permiten que aspectos pequeños de sus decisiones y hábitos del día a día sean prioritarios sobre el bienestar de sus clientes.

AQUÍ HAY 10 FORMAS EN LAS QUE PUEDES ESTAR FALLANDO INADVERTIDAMENTE A TUS CLIENTES

  1. Crees que la meta #1 del negocio es hacer dinero
    Ummm…¿no es el punto de funcionamiento de una empresa? Te puedes preguntar. Bueno, es un punto, pero no es el punto. Tus clientes siempre pueden decir cuando son o no son tu primera prioridad. La diferencia entre poner atención al servicio para que tus clientes den más al negocio y poner atención al servicio porque servir al cliente es tu primera prioridad puede ser ligera, pero es significante. Enfocar la línea de fondo puede ser incómodo al principio. Sin embargo, pronto te darás cuenta que cuando te enfocas en cómo servir mejor al cliente, las decisiones difíciles se hacen por sí mismas. Si sirve al cliente, lo haces. De lo contrario, no lo haces, incluso si ganas menos dinero. Esto neutraliza los dilemas morales y realmente simplifica tu vida y puedes tener un efecto milagroso en tu crecimiento y éxito.

  2. Dejas que las pequeñas cosas se deslicen
    Correr por el papeleo para poder llegar a casa temprano, no comprobar la ortografía de un e-mail o dos o llegar tarde a una reunión, probablemente pensarás que no es importante en un lapso de seis meses a partir de ahora. Pero no necesariamente es el caso. Muy a menudo, en la vida los pequeños detalles son los que diferencian lo bueno de lo grandioso. Si eso impacta en la felicidad, el interés o el nivel de comodidad del cliente, incluso en lo más mínimo, no es una cosa pequeña. Cuando no puedes lograr los pequeños detalles de manera correcta, fallaste en poner a los clientes realmente en primer lugar. Por otro lado, promesas cumplidas, plazos cumplidos, pequeños ademanes ostentosos extras y pequeños actos de amabilidad, se suman a los clientes felices.

  3. Si no está “roto”, no lo arreglas
    Si el papeleo de registro que tu recepcionista usa ha estado en su lugar por años y no has recibido muchas quejas, ¿por qué lidiar con ello? Si tu conocimiento es suficiente para manejar la mayoría de los problemas de tus clientes, ¿por qué gastar más tiempo aprendiendo más? La respuesta es sencilla: si no se esfuerzan constantemente para mejorar, no se está poniendo en primer lugar a los clientes. Siempre cuestiona el status quo y pregúntate cómo lo puedes hacer mejor. No solamente quieres que tus clientes estén satisfechos, quieres que estén gratamente sorprendidos cada vez que ellos hagan negocios contigo.

  4. Restas importancia a tus errores
    Cada error es una oportunidad de aprendizaje. Cuando tu empresa comete un error, no importa que tan grande o pequeño sea, es tu responsabilidad enfrentar ese error y llegar al fondo de qué salió mal. No sólo para que puedas corregir un error en particular, sino para que puedas averiguar por qué ocurrió y asegurarte de que no vuelva a suceder otra vez. Al barrer un error debajo de la alfombra en lugar de permitir que te haga mejorar, no estás poniendo a tus clientes futuros en primer lugar.

  5. Crees que el cliente siempre tiene la razón
    Cuando los clientes están simplemente mal y sus intereses están en juego, es tu responsabilidad decirlo. Poner a los clientes en primer lugar a veces significa, cortés pero sinceramente, no estar de acuerdo con ellos. Por ejemplo, si un asesor financiero permite a un cliente decidido a hacer una inversión demasiado arriesgada y le es perjudicial, sólo hace que el asesor sea irresponsable.

  6. Habitualmente dejas que ciertos clientes dejen mensajes de voz
    Le pasa a todo mundo: cuando veas el nombre en el identificador de llamadas, retiras lentamente tu mano del teléfono y dejas que siga sonando. Simplemente no quieres lidiar con el drama, el lloriqueo o la beligerancia en este momento. Sí, todos tenemos clientes “problema”, pero evitarlos es un error. Ellos se darán cuenta y recordarán su comportamiento. Aquí está la recompensa: cuando tomas la decisión de atender a tus clientes agotados o frustrados, es muy probable que coseches recompensas financieras y personales. Puedes incluso llegar a ser conocido en tu industria como la empresa que puede manejar a los clientes más exigentes.

  7. Te encuentras diciendo mentiras piadosas
    La honestidad puede ser difícil en el momento, pero una reputación de confiabilidad o de falta de, se te puede pegar de por vida. Decir a los clientes mentiras piadosas, exageraciones u omisión de información quizá haga la vida más fácil temporalmente. Pero estas “pequeñas” mentiras son tan malas como las enormes. Siempre hay una posibilidad de que los clientes vean a través de ti y desafíen tu mentira. Vive con una política de nunca hacer esperar o no dorar la píldora y obtendrás la lealtad que el dinero no puede comprar.

  8. Pasas más tiempo colgando el teléfono que escuchando realmente lo que el cliente tiene que decir
    Lo más probable es que despliegues una alfombra roja con el fin de conseguir más clientes potenciales a bordo. Y es probable que estés dispuesto a soportar los caprichos, preguntas y solicitudes de nuevos clientes. Pero, ¿qué hay acerca de los clientes más antiguos y más establecidos? ¿Tomas la misma cantidad de tiempo y cuidas de ellos? O ¿asumes que se quedarán contigo por costumbre y conveniencia? Las empresas que llegan a ser las número uno no hacen eso porque se ganan a los clientes más de una vez, sino porque lo hacen todos los días. Una buena experiencia del mes pasado por lo general no va a hacer que el cliente regrese este mes si él o ella cree que tu nivel de servicio ha decaído.

  9. No sabes el nombre de la hija de tu cliente o no sabes qué le gusta hacer los fines de semana
    Cuando estás en plena competencia, no puedes dar a tus clientes el 100% y darles un incentivo para hacer negocios en otra parte. La gente quiere hacer negocios con personas que les agradan, y les agradan las personas a las que les agrada. Al hacer una conexión más profunda con tus clientes preguntando por sus niños, sus mascotas, sus hobbies, sus trabajos o sus negocios, encontrarás que la mayoría son iguales a ti: llenos de preocupaciones, esperanzas y sueños. Una vez que te familiarices con estas cosas, trabajarás mucho más duro en el nombre de cada cliente y ganarás su lealtad en el proceso.

  10. Sientes que tu principal obligación con los empleados es cumplir con la nómina
    Les estás pagando, ¿no es suficiente? La manera en cómo tu gente trata a los clientes refleja la forma en cómo tratas a tus empleados. ¿Eres educado, amable y entusiasta? ¿Los escuchas cuando hablan y tratan de decirte sus necesidades? O eres cortante, superficial e incluso a veces grosero(a). Trata de ver a tus empleados a través de los ojos de un cliente y se honesto(a) ¿Cómo calificarían en un concurso de servicio al cliente? Si no tienes la respuesta, intenta ajustar tu propia actitud.

Si te reconoces o a tu negocio en los ejemplos anteriores, no te rindas. Poner a tus clientes en primer lugar es a menudo la excepción en el mercado, no la regla. Es por esto que la adhesión de estos principios impulsará tu negocio incrementando la satisfacción del cliente y el éxito.

ACERCA DEL AUTOR
Por Joseph Callaway | Coautor, junto con su esposa JoAnn Callaway, del mejor vendido del New York Times: Clients First: The Two Word Miracle. Son fundadores de la empresa de bienes raíces Those Callaways. Para aprender más visita www.clientsfirstbook.com o www.wiley.com

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