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Elevando el valor de la gente en épocas difíciles

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Entrevista con William A. Schliemann, CEO de Metrus Group, firma de investigación y consultoría de Somerville, NJ, es el autor de Reinventing Talent Management, publicado por Jhon Wiley en primavera 2009. Especialista en la implementación y medida del desempeño estratégico, así como de talento gerencial.


Entrevista con William A. Schliemann, CEO de Metrus Group, firma de investigación y consultoría de Somerville, NJ, es el autor de “Reinventando el Talento Gerencial” (Reinventing Talent Management), que será publicado por Jhon Wiley en primavera 2009. Especialista en la implementación y medida del desempeño estratégico, así como de talento gerencial.

PP: ¿Cuál es el mayor error ejecutivo en el manejo de los recursos humanos durante épocas difíciles?

WS: El capital humano es uno de los mayores gastos. No es sorpresivo que las reducciones en la fuerza de trabajo y fuentes externas (outsourcing) se conviertan en armas rápidas de decisión. Aunque el recorte de costos es importante, esto no responde la pregunta clave: ¿Cómo te aseguras que los sobrevivientes le agregan más valor ahora y mientras la economía se recupere?

PP: ¿Qué errores cometen los líderes con los sobrevivientes?

WS: Si esta recesión es como las demás, encontrarás a los líderes reduciendo los presupuestos de capacitación, lo cual retardará el proceso de adaptación para los líderes futuros. Ellos reducirán las capacidades críticas y el flujo de información organizacional. La atención a las capacidades y al compromiso del empleado probablemente disminuye en los tiempos difíciles, por lo que se pone en peligro tanto la relación con los clientes, así como la productividad.

PP: ¿En qué se deberían enfocar los líderes cuando van a disminuir la cantidad de los recursos humanos?

WS: En nuestra investigación y trabajo de consultoría, hemos encontrado que el éxito organizacional en buenos y malos tiempos es una función de qué tan bien los líderes administran los tres factores clave: la Alineación del empleado, Capacidades y Compromiso. Estos factores llamados ACE por sus siglas en inglés (Alignment, Capabilities, Engagement) están directamente relacionados a la retención del personal, la calidad del servicio o producto, satisfacción del cliente y desarrollo financiero. Entre mayores sean los resultados en los factores ACE, mayor será el retorno en la inversión del capital humano o lo que llamamos Retorno sobre el Personal.

PP: ¿Me podría definir los términos ACE?

WS: Para nosotros, la Alineación es el grado en que los empleados tienen una visión y están conectados a la estrategia del negocio. Las Capacidades incluyen el grado en que una organización efectivamente crea talento, información y fuentes para cumplir los requerimientos de los clientes. El Compromiso va más allá de la satisfacción del empleado o de su responsabilidad por su trabajo y organización. Éste incluye el nivel de apoyo por parte de los empleados a sus organizaciones así como en sus lugares de trabajo; compran e incluso invierten en ella.

PP: ¿Así que el desempeño de la compañía se relaciona a los factores ACE?

WS: Si. Nuestro trabajo durante muchos años muestra claramente esta conexión. Por ejemplo, en un proyecto reciente con una empresa de venta al detalle, encontramos que en las empresas con resultados altos en ACE, los empleados se esforzaban más en su trabajo y tenían pocas intenciones de renunciar, los clientes estaban más satisfechos y los restaurantes eran más rentables.

PP: ¿Qué pasa con otras compañías en otras industrias?

WS: Nosotros hicimos equipo con la Sociedad Americana de la Calidad (American Society of Quality / ASQ) para estudiar los efectos de ACE en el desempeño de las más de 2,000 organizaciones encuestadas. Encontramos que las organizaciones con los resultados más altos en ACE tenían cerca del doble de posibilidades de estar en el “top” de su industria en cuanto a desempeño financiero. Tenían cerca de cuatro veces más posibilidades de tener una alta calidad y perderían menos gente. En un estudio relacionado que llevamos a cabo con ASQ, los investigadores encontraron que ACE era un importante conductor interno del servicio al cliente.

PP: ¿Qué acciones aumentan las probabilidades de elevar el Retorno sobre el Personal?

WS: Primero, conoce a tu portafolio de Retorno sobre el Personal. Para hacerlo, necesitas crear un mecanismo objetivo y empíricamente confiable que pueda ser rastreado con el tiempo. Te recomendamos las encuestas porque éstas son rápidas, poco costosas y pueden señalar fortalezas y debilidades. Segundo, identifica los conductores del Retorno sobre el Personal. Evalúa las disparidades preguntando: ¿Cuáles son las causas de las disparidades en ACE?

PP: ¿Cuál es la mejor manera para que los líderes manejen a la gente en tiempos turbulentos?

WS: Primero enfocarse en los jugadores “A” – mantenlos productivos y motivados, segundo, examina qué inversiones en el capital humano acrecientan el valor del cliente. Finalmente, comunícate honestamente con tus empleados. Esta es la base de la confianza.

PP: ¿Algún otro consejo para elevar el Retorno sobre el Personal?

WS: Enfóquense en las iniciativas que agregan un valor medible. Nosotros sugerimos que los líderes tomen un descanso en espera del análisis de los factores de ACE. Utilizando estos factores como patrón, las iniciativas tendrán que ser priorizadas, eliminadas o ajustadas para causar impacto en los tres factores. De esta manera les das lo mejor a tus recursos humanos al mismo tiempo que obtienes lo mejor de ellos.

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