Sacándole la Vuelta a las Conversaciones Difíciles

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     Inteligencia Emocional   |   Comunicación Oral

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Todos nosotros hemos experimentado momentos en los que se nos acaban las palabras. Su jefe critica su trabajo. Un cliente exige un descuento. Su presentación comienza con el pie equivocado. Los ánimos por los suelos. Después, usted se queda pensando: Quisiera haber sido capaz de pensar en ese momento para decirle esto a esta persona. Cuando hay mucho en juego, no se trata sólo de encontrar lo correcto para decir – es sobre hacer las preguntas correctas.

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Todos nosotros hemos experimentado momentos en los que se nos acaban las palabras. Su jefe critica su trabajo. Un cliente exige un descuento. Su presentación comienza con el pie equivocado. Los ánimos por los suelos. Después, usted se queda pensando: Quisiera haber sido capaz de pensar en ese momento para decirle esto a esta persona. Cuando hay mucho en juego, no se trata sólo de encontrar lo correcto para decir – es sobre hacer las preguntas correctas.

Si no hay interacción, independientemente de qué tan difícil, es una conversación perdida. Usted puede transformar las conversaciones difíciles – y las relaciones que esto afecta – aprendiendo a hacer las preguntas que yo llamo “preguntas poderosas.”

Las preguntas poderosas le permiten tornar una conversación, cambiar el enfoque hacia la otra persona y darle tiempo valioso a usted para organizar sus pensamientos.

AQUÍ SE PRESENTAN CONSEJOS PARA USAR LAS PREGUNTAS PONDEROSAS Y MANEJAR OCHO DE LAS CONVERSACIONES INCÓMODAS MÁS DIFÍCILES:

1. Su jefe lo critica
Su jefe llega y comienza a decirle, “No eres un buen colaborador de equipo, necesitas aportar más”. Cuando esto pasa, usted inmediatamente necesita hacerle una o dos preguntas importantes. Primero, “¿Podría ayudarme a entender qué estoy haciendo mal compartiéndome un par de ejemplos donde he colaborado pobremente con los demás?” y segunda, “¿Puede hacerme sugerencias específicas de cómo puedo ser un mejor colaborador y aportar más?”. Su apertura a las críticas y voluntad de mejorar dejará una buena impresión a su jefe y posiblemente hasta logre obtener pasos específicos a seguir para mejorar.

2. Un cliente demanda un descuento
Cuando un cliente pide un descuento, es una señal fuerte de que ¡va a comprar! Usted puede terminar la conversación diciendo simplemente “no” o puede abrir la discusión y aprender más de su cliente.

Puede comenzar preguntando, “Podría estar más preparado para responder su petición más efectivamente si puedo entender lo que hay detrás de ella. ¿Puede decirme algo sobre el por qué necesita un descuento o siente que el precio está muy alto?” Después, puede usted decir, “Puedo reducir el precio si el contenido de la propuesta también se reduce – o si podemos lograr alguna relación a largo plazo con cierto nivel de volumen de compra. ¿Le gustaría que desarrolle una opción como esta para usted?”

Utilizando las preguntas poderosas, usted puede indagar un poco más profundamente las necesidades del cliente. Puede encontrar otra manera de mostrarle el valor que él desea. A largo plazo lo verá más positivo a que si sólo le hubiera ofrecido un descuento único. También es una mejor opción a que si hubiera terminado la conversación por completo.

3. Un cliente potencial se comporta indiferente o incluso hostil
Especialmente en esta economía, los compradores pueden permitirse ser difíciles y prepotentes. Las preguntas correctas, sin embargo, pueden ayudarlo a conectarse incluso con un prospecto desafiante. Si un cliente potencial no se engancha, considere preguntarle, “¿Cuál sería la mejor manera para nosotros de utilizar este tiempo?” o, “Yo sé que está ocupado - ¿qué lo interesó en atender esta reunión? ¿tiene usted un reto en particular que podamos discutir mientras estoy aquí?”

Mientras muchas compañías todavía están cuidando cada centavo, es posible que su cliente le diga, “No tenemos la necesidad de sus servicios por el momento. Yo le llamo cuando lo necesitemos.” ¿Cómo debe usted responder? Trate con esto: “¡Se sorprendería de ver cuántos de mis mejores clientes me dijeron eso la primera vez que nos conocimos! ¿Le molestaría si le hago una o dos preguntas? ¿Cuando las cosas se mejoren en su compañía, en qué áreas les gustaría hacer las primeras inversiones nuevas?” Si usted puede continuar con unas cuantas preguntas bien pensadas más, estará comenzando a construir una relación y aprenderá de la necesidad actual con la que le puede usted ayudar.

4. Una conversación que se torna enojada o se sale de control
Usted tiene unos cuantos minutos en su presentación del trabajo y todo va mal. Está siendo confrontado agresivamente y su información está siendo retada de manera irracional. Los ánimos se calientan. ¿Qué hace usted? Si es como la mayoría de la gente, continuará hablando – más rápido cada vez – para tratar de convencer a su audiencia.

Pero una mejor opción es lanzar el “botón de reiniciar.” Pregunte, ¿les importaría si comenzamos de nuevo? Luego, cambie el enfoque hacia otra gente en el salón diciendo, “Probablemente ya hemos hablado antes de que se realizara esta presentación. Antes de continuar, puedo preguntarles - ¿cuál es su perspectiva del impacto de estas nuevas regulaciones?” o, “Ustedes han hecho alusión a algunos datos que yo no he visto. ¿Podrían decirme un poco más de donde viene dicha información?” Esas palabras mágicas “¿Podemos comenzar de nuevo?” – pueden salvar una situación tensa en el trabajo o incluso en casa.

5. Está siendo rechazado para un puesto de trabajo
En este mercado laboral, usted va a escuchar “No, gracias” muchas más veces que “Está contratado”. “Si sólo ha tenido una entrevista inicial, es poco probable que obtenga retroalimentación del por qué la empresa lo rechazó. Pero si ya fue a un proceso largo de entrevistas, usted merece tratar y aprender algo. Aquí están dos preguntas que usted debería preguntarle a quien lo entrevistó y que no le dio el trabajo. “¿Qué están buscando ustedes que no vieron en mi como candidato?” y “¿Qué consejo puede darme, si aplico para otras posiciones, cómo puedo mejorar en representar mi experiencia y habilidades y manejar el proceso de entrevistas?”

6. Usted es presentado a alguien que no conoce en el trabajo o en un evento social
“Hola, soy Andrew Sobel” ¿Y luego qué? Si la otra persona es muy extrovertida, probablemente usted no tenga que decir nada – él o ella dirigirán la plática. Pero también hay probabilidades de que exista un silencio incómodo. O en su caso, un tímido “¿Cómo estás?”

Cuando usted conoce a alguien por primera vez en un evento, comience con algunas preguntas sencillas y simples. Por ejemplo: “¿De dónde eres?” o “¿Cómo conoces al anfitrión?” o “¿Cómo te la estás pasando en la ciudad?” etc. Luego puede indagar un poco más profundamente: “¿Dónde creciste?” “¿Cómo te iniciaste en tu campo laboral?” o “¿Cuando no estás en la oficina, en qué te gusta pasar tu tiempo?”

No pierda 20 minutos en una charla superficial, pero por otro lado, no entre en temas y preguntas inapropiadas como “¿Si sólo tuvieras un mes de vida, qué harías?” El “rapport” comienza identificando cosas en común y similitudes, no asustando a la otra persona.

7. Un cliente prospecto pregunta, “Cuénteme de su compañía. ¿Qué los diferencia o qué tienen ustedes de especial?”
Incluso los mejores vendedores parecen asustarse cuando se les hace esta pregunta. Usualmente comienzan a dar una serie de estadísticas poco convincentes, hablan de sus oficinas alrededor del mundo y hablan de su enfoque “colaborativo” único, lo mismo que cualquier otro puede decir. Una mejor respuesta – una que enganchará a su prospecto – es primero buscar información adicional. Usted puede preguntar, “Tengo curiosidad, ¿ha tenido usted una experiencia pasada con nuestra compañía?” o “¿De qué aspecto en particular de nuestro negocio le gustaría que le hablara?”

Frecuentemente, los prospectos tienen algo específico que desean saber o que tienen dudas, y esta segunda pregunta le ayudará a encontrar este punto. De esta manera, usted se podrá enfocar en lo que es realmente importante para ese cliente en particular. Finalmente, puede agregar, “La mejor manera de hablar de nuestra compañía es compartirle un par de ejemplos de trabajos recientes que hemos hecho con clientes en su industria. ¿Esto le sería útil?”

8. Un cliente está insatisfecho y le llama para quejarse
El CEO de un gran banco me dijo, “Cuando usted tiene una crisis con el cliente, difícilmente existe una solución fácil – la solución en realidad radica en qué tan rápido, energético y sincero le responda a su queja. La calidad de la respuesta es la solución.”

Así como el sol sale cada mañana, usted va a recibir llamadas de clientes insatisfechos, todos ellos diciendo a su manera, “Nos decepcionaron.” El primer principio a recordar es que cuando la gente está molesta, las emociones son como hechos. No – repito, no – comience a alegar con su cliente acerca de lo que en realidad pasó y de quién fue la culpa. Un cliente insatisfecho que le dice que está molesto es un regalo, porque la mayoría de los clientes insatisfechos nunca expresan su molestia – sólo le dejan de llamar.

Pregúntele al cliente insatisfecho:

• “Gracias por compartir esto conmigo ¿Podría decirme más hechos concretos o información de contexto sobre lo que pasó?”
• “¿Me podría platicar un poco más sobre esto?” (Esto demuestra su interés y ayuda a explorar el problema más profundamente.)
• “¿Cómo cree usted que las cosas llegaron a este punto?”. Esto puede descubrir los orígenes del problema, incluyendo cosas que el cliente hizo y que afectó.
• “Esto es extraordinariamente importante para mi. ¿Qué tan pronto podemos reunirnos para discutir el problema y buscar la mejor manera de resolverlo?”. Esto le muestra al cliente que él es su prioridad número uno en este momento.

Y finalmente, ¡no olvide disculparse!

Pocas situaciones son más incómodas que las conversaciones difíciles. Cuando usted se encuentra en medio de una, hacer las preguntas correctas le ayudará a salvar el momento. El plus es que se abrirá a tener una conversación vibrante que lo llevarán a tener relaciones más auténticas y productivas en el futuro.